מענה לפניית הורה

הורים פונים לבית הספר כבדרך שיגרה ומבקשים לשוחח עם המורה או עם איש צוות אחר. ההורים פונים בדרכים שונות - בטלפון, בהודעות מייל או במסרונים, יש והם מגיעים לבית הספר ומבקשים לתאם פגישה. בפנייתם מתארים ההורים את הצורך, השאלה ולעיתים אף הבעיה שבעטיים פנו.

הפנייה למערכת החינוך מגלמת בתוכה מסר. אנשי החינוך, נמעני הפנייה, שואפים להבין את המסר לעומקו על מנת להעניק להורה הפונה מענה יעיל ומדויק. הנחת המוצא – הורה שפונה לאיש חינוך זקוק לדבר מה מאיש החינוך או מהמערכת וחשוב לסייע לו, ככל הניתן, למענו ולמען רווחת ילדו.

חות"ם

עד שנבין לעומק את הצורך שבעטיו פנה ההורה, חשוב שנזכור שלפני הכל הוא זקוק מאתנו לחות"ם:

חשיבות- עונים להורה שפנייתו חשובה בעינינו ושברצוננו להקשיב לו במלוא תשומת הלב לכשנתפנה.

ותוקף- מעניקים תוקף אמפטי לרגשות שמביע ההורה (אף אם הם מורכבים).

מענה- מענה ראשוני (נכון לשלב זה). מציינים בפני ההורה מתי ניתן יהיה למורה לשוב אליו ולדבר עמו על מנת להאזין לו במלוא תשומת הלב.

דוגמה לתגובת חות"ם- "אמא של אפרת, את ואפרת חשובות לי ואני ארצה להאזין בתשומת לב לדבריך. אני שומעת שאת כועסת ואני מבינה זאת. אני נכנסת עכשיו לשיעור/ לפגישה/ לישיבה. אשתדל להתקשר אליך בשעה... כדי שנוכל לדבר".

הערה - מומלץ להשתמש ב'מודל חות"ם' גם במהלך שיחות שוטפות עם ההורים – לייחס חשיבות לאדם ולמפגש, להעניק תוקף לרגשות מורכבים ולשאוף להגיע למענה, במידת האפשר או להבטיח המשך חשיבה ושותפות לקידום המענה.

פגישה בעקבות פניית הורה

אם נדרשת פגישה פנים אל פנים נתאם מועד שיהיה נוח לצוות החינוכי ולהורה ונקיים אותה בהקדם. במהלך הפגישה:

• נקיים את הפגישה בחדר נעים שיאפשר פרטיות ונקפיד על לוח זמנים.
• נעניק להורה יחס אישי ומכבד ונבדוק מה מהות הפנייה (עדכון ומתן מידע לגבי התלמיד/ה או המשפחה? הצעה לשיפור מצב קיים? הבעת מורת רוח או כעס וכו').
• לכל אורך הפגישה נקפיד על שיח מקצועי, אנושי, אישי ואמפתי.
• נבדוק את העובדות, נוודא שהן ברורות ומדויקות. נשאל שאלות כדי לבדוק את הפרשנות לדברים. נשמע את הפנייה במלואה ורק אז נגבש דעה.
• נקפיד להקשיב באופן מלא. פעמים רבות ההקשבה נותנת מענה לצורך, גם במקרים בהם לא נמצא פתרון ממשי.
• ככל הניתן נחתור למצוא פתרון שיהיה מקובל על כל הצדדים. פתרון מיטבי לתלמיד/ה ולהורים, בהתאם לאפשרויות. נאמר באופן ברור וישיר מהו הפתרון שנוכל להציע. נסכם כיצד יערך מעקב על הפעולות שהוסכם עליהן.
• אם לא נצליח להגיע לפתרון מוסכם, נשקף זאת ונסביר להורה מה יקרה בהמשך, מהו הצעד הבא. נסביר באיזה אופן יימשך הדיאלוג בינינו ואולי אף בצירוף גורמי תמיכה וסיוע נוספים כגון מחלקת חינוך, פיקוח משרד החינוך, שירותי הרווחה, פסיכולוג/ית בית הספר ועוד... והכל מתוך חתירה משותפת למציאת המענה המיטבי לילד.
• ניערך למעקב אחרי ההתפתחות בנושא ולשמירת הקשר עם ההורה. נשמור על ערוצי תקשורת פתוחים. ניידע את כל המעורבים על התקדמות התהליך ועל התוצאות.
• נתעד את הפגישה ואת תכניה בשיטת התיעוד המקובלת בבית הספר. נוודא שהתיעוד כולל את פירוט המשתתפים בפגישה, פרוטוקול הפגישה וההחלטות שהתקבלו בה. במידה והתקבלו החלטות שיש לבצען נתעד גם אותן בליווי האחראי/ת לביצוע ומועד משוער לביצוען.

הורה שפונה לאיש חינוך מונע מצורך. אם מצליחים להבין את הצורך לעומקו אפשר לסייע להורה על הצד הטוב ביותר. על מנת להבין את הצורך מומלץ לפנות זמן לשיחה או אף לפגישה עם ההורה. במהלך השיחה חשוב לנקוט בהקשבה מלאה, מודעת ואמפטית, להעניק להורה את כל הזמן לו הוא זקוק כדי להתבטא ולא להיחפז לענות.

במהלך ההקשבה יכול איש החינוך להשתמש בכלי בין השורות ולשאול את עצמו 4 שאלות: 

1. מה מבקש ממני ההורה?
   מה הוא אומר בגלוי, ב"פשט" של דבריו? מה אני שומע/ת שהוא צריך ממני?
2. אילו רגשות מביע ההורה?
   אילו רגשות הוא מזכיר בדבריו (כועס/ת, מבולבל/ת, שמח/ה) ואילו ביטויי רגש הוא מפגין (בוכה, צוחק/ת, נע/ה בעצבנות, צועק/ת, מרבה לשתוק)
3. אילו רגשות דבריו מעוררים בי?
   מתן תשומת לב לרגשות שעולים בי מול ההורה (איום, נחת, חוסר אונים, אהדה, חיבה, כעס, תוקפנות, הפתעה). מודעות עצמית לרגשות שעולים בי תסייע לי לזהות את המורכבות של הסיטואציה.
4. מהם התכנים וההקשרים שהוא מזכיר?
   דוגמאות, מידע, עדכונים – כל תוכן שעולה בשיחה שופך אור על בקשת ההורה.

בעזרת הכלי בין השורות המורה מקשיב/ה לנאמר בצניעות וברגישות, לא מאבחנ/ת את ההורה אלא פשוט משתדל/ת להבין את דבריו ואת בקשתו.

א. מתן מענה ראשוני לפנייה

• נחזור להורה תוך טווח זמן סביר, נקשיב בתשומת לב ובפתיחות ונתייחס אליו בכבוד ובאדיבות.
• נשתדל לגייס עמדה אמפתית כלפי ההורה ונביע אותה במילים. למשל: "אני שומעת אותך ומבינה את הדאגה שלך".
• נברר פרטים ונבין את מהות הפנייה לעומקה.
• נרשום את הנאמר להמשך מעקב.
• נעניק תוקף לפנייה ונסביר שהיא חשובה ותטופל בהקדם. נתאר את המהלכים שייעשו כעת. למשל: אפנה למורה המקצועי, אתאם פגישה עם היועצת, אבדוק עם המנהלת ואעדכן אותך. 

ב. מקרים דחופים

• כאשר הורה פונה עם בעיה בעלת אופי דחוף, ניתן מענה מידי. 

ג. סיום השיחה

• בסיום השיחה נחזור על עיקר תכניה: סיכמנו שתיפגש/י עם היועצת ואיתי בתאריך...
  סיכמתי את הדברים שהעלית ואעביר אותם הלאה להמשך טיפול של... וכדומה.
• אם אין לנו מענה מידי מתאים, נבטיח להורה שפנייתו תיבדק והוא יקבל תשובה תוך פרק זמן סביר מגורם מוסמך.
• נודה להורה על השיתוף ונציע לו לשוב ולהתקשר בעת הצורך.
• לאורך זמן, נקיים מעקב ונבדוק עם ההורה האם הנושא טופל לשביעות רצונו.

ד. תיעוד

• נתעד את הפנייה ואת תהליך הטיפול בה. בתיעוד נציין את שם ההורה והתלמיד/ה ופרטים ליצירת קשר, את תאריך הפנייה, את הצורה שבה התקבלה הפנייה (פנים אל פנים, טלפון, מכתב, ווטסאפ, דוא"ל), תיאור קצר של נושא הפנייה ומהותה, פרטי איש הצוות שקיבל את הפנייה, פעולות שננקטו והתוצאות המצופות של פעולות אלו.
• נעביר את ההודעה לאיש הצוות הרלוונטי ונוודא שקיבל אותה וקרא אותה.

בפנייה של קבוצת הורים (ועד כיתה, מועצת הורים) למחנכ/ת הכיתה או לצוות בית הספר, חשוב לחתור לייצר שותפות במסגרתה שני הצדדים פועלים לקידום הסוגייה המדוברת. לשם כך, ניתן לנהל את הפגישה עם קבוצת ההורים כניסיון להרכבת של"ם:

• שיתוף
  תחילה נשתף בראיית המצב. כל צד ישתף כיצד הוא חווה את האתגר או הסוגייה, ומתוך כך ניתן להגיע להסכמה על מטרות הפעולה המשותפת של ההורים ושל המורה או של צוות ביה"ס, בהתאם לפנייה.
• לכל צד יש מה לתרום!
  נדגיש שהאחריות לטיפול בנושא אינה של בית הספר לבדו. אפשר לציין מהן הפעולות שהמורה או בית הספר היו רוצים לנקוט, ואז לפנות להורים ולשאול - מה תרצו אתם לקחת על עצמכם? מה אתם יכולים לתרום לטובת העניין המשותף? 
• מה עושים?
  לבסוף נפעל להגיע להסכמה ולעגן את ההחלטות. נכתוב חלוקת אחריות בפרוטוקול הישיבה, נקבע לוחות זמנים ונסכם מתי נפגשים שוב לבדיקת ההתקדמות.