הורים פונים לבית הספר כבדרך שיגרה ומבקשים לשוחח עם המורה או עם איש צוות אחר. ההורים פונים בדרכים שונות - בטלפון, בהודעות מייל או במסרונים, יש והם מגיעים לבית הספר ומבקשים לתאם פגישה. בפנייתם מתארים ההורים את הצורך, השאלה ולעיתים אף הבעיה שבעטיים פנו.
הפנייה למערכת החינוך מגלמת בתוכה מסר. אנשי החינוך, נמעני הפנייה, שואפים להבין את המסר לעומקו על מנת להעניק להורה הפונה מענה יעיל ומדויק. הנחת המוצא – הורה שפונה לאיש חינוך זקוק לדבר מה מאיש החינוך או מהמערכת וחשוב לסייע לו, ככל הניתן, למענו ולמען רווחת ילדו.
חות"ם
עד שנבין לעומק את הצורך שבעטיו פנה ההורה, חשוב שנזכור שלפני הכל הוא זקוק מאתנו לחות"ם:
חשיבות- עונים להורה שפנייתו חשובה בעינינו ושברצוננו להקשיב לו במלוא תשומת הלב לכשנתפנה.
ותוקף- מעניקים תוקף אמפטי לרגשות שמביע ההורה (אף אם הם מורכבים).
מענה- מענה ראשוני (נכון לשלב זה). מציינים בפני ההורה מתי ניתן יהיה למורה לשוב אליו ולדבר עמו על מנת להאזין לו במלוא תשומת הלב.
דוגמה לתגובת חות"ם- "אמא של אפרת, את ואפרת חשובות לי ואני ארצה להאזין בתשומת לב לדבריך. אני שומעת שאת כועסת ואני מבינה זאת. אני נכנסת עכשיו לשיעור/ לפגישה/ לישיבה. אשתדל להתקשר אליך בשעה... כדי שנוכל לדבר".
הערה - מומלץ להשתמש ב'מודל חות"ם' גם במהלך שיחות שוטפות עם ההורים – לייחס חשיבות לאדם ולמפגש, להעניק תוקף לרגשות מורכבים ולשאוף להגיע למענה, במידת האפשר או להבטיח המשך חשיבה ושותפות לקידום המענה.